Aplicación parcial del procedimiento de gestión por competencias en la mejora de procesos de alto grado de contacto con el cliente, en el Hotel Mercure Cuatro Palmas Coralia

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2007
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Este trabajo fue realizado en el Hotel Mercure Cuatro Palmas Coralia, cita en la Avenida 1ra, entre las calles 60 y 64, Varadero y aborda la necesidad de utilizar métodos efectivos para el mejoramiento de los procesos con vista a lograr la alineación de los mismos con las estrategias empresariales. A tal efecto, se implementa el procedimiento propuesto por Nogueira Rivera (2002), la cual se desarrolla para el proceso de Animación seleccionado como clave en la presente investigación y reconocido como de vital importancia para aquellos hoteles que operan bajo la modalidad todo incluido. Se destaca la aplicación de un conjunto de herramientas y métodos que complementa el procedimiento y análisis de la mejora de proceso, entre ellos: análisis-síntesis, inducción-deducción, concordancia de Kendall, el método DELPHI, la Tormenta de Ideas, Diagramas As-Is, el Mapa de Procesos, Matriz para la determinación de los procesos claves, Análisis del valor añadido, Diagramas de flujo, análisis DAFO, entrevistas informales, encuestas, redacción y consulta de documentos; así como, la formalización como parte del procedimiento de un conjunto de experiencias surgidas en la aplicación practica y/o como continuidad en el desarrollo de las investigación sobre este tema. Además, se realiza, para la mejora de procesos, la aplicación parcial del procedimiento para la gestión por competencias, y se tributa a dicha mejora con la elaboración de un plan de formación por competencias y la propuesta de indicadores para el control de gestión. Resalta el hecho de que el presente trabajo incursiona en el proceso de animación que a pesar de su reconocida importancia para los hoteles que operan bajo la modalidad de todo incluido, resultan escasos los trabajos al respecto.

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