Aplicación parcial del procedimiento de gestión por competencias en la mejora de procesos de alto grado de contacto con el cliente, en el Hotel Mercure Cuatro Palmas Coralia

Este trabajo fue realizado en el Hotel Mercure Cuatro Palmas Coralia, cita en la Avenida 1ra, entre las calles 60 y 64, Varadero y aborda la necesidad de utilizar métodos efectivos para el mejoramiento de los procesos con vista a lograr la alineación de los mismos con las estrategias empresariales. A tal efecto, se implementa el procedimiento propuesto por Nogueira Rivera (2002), la cual se desarrolla para el proceso de Animación seleccionado como clave en la presente investigación y reconocido como de vital importancia para aquellos hoteles que operan bajo la modalidad todo incluido. Se destaca la aplicación de un conjunto de herramientas y métodos que complementa el procedimiento y análisis de la mejora de proceso, entre ellos: análisis-síntesis, inducción-deducción, concordancia de Kendall, el método DELPHI, la Tormenta de Ideas, Diagramas As-Is, el Mapa de Procesos, Matriz para la determinación de los procesos claves, Análisis del valor añadido, Diagramas de flujo, análisis DAFO, entrevistas informales, encuestas, redacción y consulta de documentos; así como, la formalización como parte del procedimiento de un conjunto de experiencias surgidas en la aplicación practica y/o como continuidad en el desarrollo de las investigación sobre este tema. Además, se realiza, para la mejora de procesos, la aplicación parcial del procedimiento para la gestión por competencias, y se tributa a dicha mejora con la elaboración de un plan de formación por competencias y la propuesta de indicadores para el control de gestión. Resalta el hecho de que el presente trabajo incursiona en el proceso de animación que a pesar de su reconocida importancia para los hoteles que operan bajo la modalidad de todo incluido, resultan escasos los trabajos al respecto.